美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主西奧多·威廉·舒爾茨在研究中發(fā)現(xiàn)，單純從自然資源、實(shí)物資本和勞動(dòng)力的角度，不能解釋生產(chǎn)力提高的全部原因，繼而他提出了“人力資本”的概念。
“人力資本”指的是人的能力價(jià)值。舒爾茨主張通過(guò)教育、培訓(xùn)等方式來(lái)提高人的技能、知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，從而提高生產(chǎn)力和利潤(rùn)。他在論述中強(qiáng)調(diào)了企業(yè)組織員工進(jìn)行在職培訓(xùn)的重要性，這一觀點(diǎn)同樣適用于彩票行業(yè)。
縱觀國(guó)外的彩票培訓(xùn)機(jī)制，從入門到提高，從技術(shù)到管理，從營(yíng)銷技巧到責(zé)任彩票……幾乎囊括了彩票行業(yè)運(yùn)行發(fā)展的方方面面。
法國(guó)：豐富而全面的培訓(xùn)伴隨零售商成長(zhǎng)
Franaise Des Jeux（以下簡(jiǎn)稱為FDJ）是法國(guó)國(guó)家彩票唯一的運(yùn)營(yíng)商，根據(jù)FDJ2018年公布的數(shù)據(jù)，F(xiàn)DJ在全國(guó)擁有3萬(wàn)多個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋1.1萬(wàn)座城市，其中約75%的彩票零售點(diǎn)是兼營(yíng)販賣報(bào)紙、煙草、酒等商品的商店。FDJ為零售商們提供了科學(xué)而全面的培訓(xùn)計(jì)劃，從加入FDJ的第一天開(kāi)始，新零售商就將參加一項(xiàng)名為“Cap FDJ@”的初始培訓(xùn)。內(nèi)容包括熟悉FDJ運(yùn)營(yíng)的各類游戲，學(xué)習(xí)銷售設(shè)備的使用方法，普及“責(zé)任彩票”的理念和安全教育等。這項(xiàng)短期培訓(xùn)時(shí)間為兩天，也是新手入行不可或缺的一步。然后，新的零售商會(huì)與他們所在地區(qū)的銷售團(tuán)隊(duì)建立聯(lián)系，未來(lái)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，都可以向銷售團(tuán)隊(duì)求助。
初始培訓(xùn)結(jié)業(yè)后，零售商在接下來(lái)的6個(gè)月內(nèi)可以獲得量身定制的個(gè)性化培訓(xùn)，內(nèi)容包括了解游戲的發(fā)展歷程，更多有關(guān)新游戲的信息，新程序、新設(shè)備的操作，以及提升銷量的商業(yè)建議等，由FDJ的銷售代表直接到銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。FDJ特意開(kāi)設(shè)了專門針對(duì)零售商的網(wǎng)站，提供新游戲、新設(shè)備與FDJ相關(guān)的新聞資訊，零售商還可以在網(wǎng)站的個(gè)人空間看到每周營(yíng)業(yè)額的變化，方便他們以此為根據(jù)判斷自己需要哪些培訓(xùn)。
除了以上內(nèi)容，F(xiàn)DJ還為零售商提供了豐富又實(shí)用的長(zhǎng)期培訓(xùn)方案，主要有以下幾項(xiàng)活動(dòng)——店內(nèi)繼續(xù)教育：每個(gè)地區(qū)的零售商都有機(jī)會(huì)在所屬區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)組織的小組會(huì)議期間會(huì)面并分享經(jīng)驗(yàn)。這些課程提供了學(xué)習(xí)新設(shè)備，了解新產(chǎn)品和銷售實(shí)踐的機(jī)會(huì)。研討會(huì)：每年FDJ都會(huì)邀請(qǐng)一千家零售商到位于羅訥河口省的培訓(xùn)中心，開(kāi)展為期一天半的研討會(huì)，內(nèi)容包括銷售技巧指導(dǎo)，管理技能提升，新技術(shù)學(xué)習(xí)和防欺詐等。責(zé)任彩票：FDJ非常重視防范問(wèn)題購(gòu)彩，倡導(dǎo)責(zé)任彩票，這也成為零售商培訓(xùn)的重要組成部分。培訓(xùn)內(nèi)容不僅僅停留在傳播理念的層面，而是非常細(xì)致、實(shí)用的解決方案，詳細(xì)到在拒絕向未成年人出售彩票時(shí)該使用什么話術(shù)、用什么樣的語(yǔ)氣和態(tài)度等；在現(xiàn)金購(gòu)彩區(qū)域張貼“禁止向18歲以下未成年人出售彩票”的醒目標(biāo)志；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題購(gòu)彩者后如何幫助客戶正確面對(duì)和過(guò)渡……每年FDJ會(huì)檢查所有網(wǎng)點(diǎn)以確保這些培訓(xùn)的內(nèi)容會(huì)被切實(shí)執(zhí)行。打擊欺詐和洗錢：和全世界的許多彩票機(jī)構(gòu)一樣，F(xiàn)DJ一直在與欺詐和洗錢斗爭(zhēng)。為此，F(xiàn)DJ向零售商提供“反欺詐和洗錢”的特定培訓(xùn)，除了法律條文以外還有一些實(shí)用內(nèi)容。
英國(guó)：強(qiáng)制培訓(xùn)嚴(yán)格考核
英國(guó)國(guó)家彩票的現(xiàn)任運(yùn)營(yíng)商是卡美洛公司，目前與卡美洛合作的零售商已經(jīng)超過(guò)47000家，英國(guó)國(guó)家彩票總銷售額的80％以上都是通過(guò)這些零售商實(shí)現(xiàn)的。所有新加入的零售商都必須接受強(qiáng)制培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)，營(yíng)銷方式和需要規(guī)避的問(wèn)題（例如彩票的廣告宣傳會(huì)受到廣告標(biāo)準(zhǔn)局、廣告業(yè)務(wù)委員會(huì)、廣告廣播委員會(huì)等部門的限制），彩票終端使用，責(zé)任彩票（例如預(yù)防過(guò)度購(gòu)彩，禁止向未成年人售彩）。培訓(xùn)由卡美洛的銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，同時(shí)還為零售商提供方便的在線培訓(xùn)手冊(cè)。
除了入門培訓(xùn)，在新設(shè)備或新系統(tǒng)投入使用時(shí)，卡美洛的零售團(tuán)隊(duì)會(huì)到店提供培訓(xùn)，根據(jù)零售商的不同需求有針對(duì)性地進(jìn)行面對(duì)面指導(dǎo)，如果這些培訓(xùn)不能滿足零售商的需求，還會(huì)組織集體培訓(xùn)活動(dòng)。
為了方便零售商的持續(xù)學(xué)習(xí)，卡美洛搭建起了通暢的溝通渠道和后勤保障體系，包括熱線電話、郵箱等。還會(huì)定期為零售商發(fā)放傳單、雙月刊雜志、新游戲資料、新的終端信息，讓零售商始終跟上行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。
投入了如此多的人力、物力和財(cái)力，這些培訓(xùn)的效果如何呢？卡美洛會(huì)不定期的以“神秘購(gòu)物者”的方式來(lái)檢驗(yàn)零售商是否嚴(yán)格遵循彩票經(jīng)營(yíng)的規(guī)章制度，作為其中的一個(gè)重要的考核部分，為了確保零售商杜絕向16歲以下青少年出售彩票，卡美洛還專門開(kāi)展了一項(xiàng)名為“Operation Child”的計(jì)劃，卡美洛會(huì)請(qǐng)一些16歲以上但看上去很年輕的“神秘購(gòu)物者”假扮購(gòu)彩者來(lái)店里購(gòu)買彩票，看零售商是否按照培訓(xùn)規(guī)定的那樣檢查身份證確認(rèn)年齡。如果零售商連續(xù)三次未能通過(guò)檢查，會(huì)被暫停銷售資格、撤銷銷售終端，懲罰時(shí)間為一年。在2015 至2016年期間，這些“神秘購(gòu)物者”走訪了10002家零售點(diǎn)，有7家零售商受到嚴(yán)懲。卡美洛也很重視員工培訓(xùn)，2015至2016年，卡美洛全面審核和更新了內(nèi)部在線培訓(xùn)平臺(tái)的內(nèi)容和程序，提升其實(shí)用性和吸引力。培訓(xùn)的內(nèi)容包括如何與客戶溝通、如何服務(wù)零售商、責(zé)任彩票和玩家保護(hù)等方面。
澳大利亞：彩票培訓(xùn)收費(fèi)不菲
澳大利亞目前共有五家彩票公司，對(duì)零售商采取“特許經(jīng)營(yíng)”的合作模式。雖然各個(gè)公司的業(yè)務(wù)分布在不同的地域，但是對(duì)于零售商的準(zhǔn)入和培訓(xùn)機(jī)制基本一致。下面就以規(guī)模最大的Tatts公司為例來(lái)進(jìn)行詳細(xì)介紹。
根據(jù)Tatts的規(guī)定，每家新加盟的零售商至少要有兩個(gè)人參加為期兩周的培訓(xùn)。
第一周的培訓(xùn)為期5 天（ 星期一至星期五），在Tatts位于墨爾本的辦公室進(jìn)行，由彩票公司的專業(yè)人士向新的特許經(jīng)營(yíng)商介紹彩票游戲、彩票設(shè)備和工作章程。培訓(xùn)還包括賬戶管理、法律法規(guī)、促銷等內(nèi)容。第二周的培訓(xùn)為期6天（星期一至星期六)， 共計(jì)40個(gè)小時(shí)，在Tatts授權(quán)的培訓(xùn)中心進(jìn)行，資深的特許經(jīng)營(yíng)商會(huì)手把手指導(dǎo)新人們進(jìn)行實(shí)際操作，并且分享運(yùn)營(yíng)彩票店的寶貴經(jīng)驗(yàn)。此外， 新的特許經(jīng)營(yíng)商還需要掌握即開(kāi)票自助終端的使用方法。需要指出的是，彩票機(jī)構(gòu)所提供的這些培訓(xùn)并不是免費(fèi)的，第一周培訓(xùn)的費(fèi)用是每人495美元（含消費(fèi)稅），并在參加培訓(xùn)之前支付。第二周每人825美元（含消費(fèi)稅），可直接到培訓(xùn)中心繳費(fèi)。除此之外，特許經(jīng)營(yíng)商還需接受責(zé)任彩票的相關(guān)培訓(xùn)，彩票機(jī)構(gòu)也會(huì)向他們發(fā)放工作手冊(cè)以及相關(guān)的在線學(xué)習(xí)指南。
美國(guó)：彩票機(jī)構(gòu)與供應(yīng)商緊密合作
美國(guó)各州獨(dú)立運(yùn)營(yíng)彩票，在培訓(xùn)方面各有各的方式，不過(guò)大多數(shù)州都選擇與供應(yīng)商緊密合作，由后者來(lái)提供培訓(xùn)與服務(wù)。例如IGT公司就為德克薩斯、佛羅里達(dá)、威斯康星、北卡羅萊納、科羅拉多、密歇根、印第安納、內(nèi)布拉斯加、馬薩諸塞、伊利諾伊、肯塔基、新澤西、華盛頓等多州的彩票機(jī)構(gòu)和零售商提供培訓(xùn)。
其培訓(xùn)分為線下和線上兩種模式，零售商可以到教室與老師面對(duì)面交流，也可以通過(guò)多媒體軟件自主學(xué)習(xí)。教室授課每次60到90分鐘，每次可培訓(xùn)15家零售商（每家零售商不超過(guò)3名學(xué)員參加培訓(xùn)）。為了方便零售商們上課，教室距離彩票店的車程一般不超過(guò)1個(gè)小時(shí)。盡管如此， 仍然有許多零售商覺(jué)得不方便，為此供應(yīng)商開(kāi)發(fā)了一個(gè)名為“LOTTERY LEARNING LINK（以下簡(jiǎn)稱LLL）”的在線多媒體教程，零售商可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)電腦、平板電腦或移動(dòng)客戶端接受培訓(xùn)。LLL是一個(gè)完全交互式的視頻和模擬器應(yīng)用程序，其最大的特點(diǎn)就是方便快捷又全面深入。LLL內(nèi)置在彩票操作系統(tǒng)中，無(wú)論是零售商還是其雇傭的員工，只要登錄軟件就可以開(kāi)始學(xué)習(xí)。LLL使用交互式模擬程序，零售商們跟隨屏幕上的3D模型一步步操作，就像在一臺(tái)實(shí)際的設(shè)備一樣學(xué)習(xí)如何更換紙張、清除卡紙或維修設(shè)備等基本的技術(shù)要領(lǐng)。LLL也可以播放音頻、視頻。不僅如此，LLL還會(huì)及時(shí)更新彩票機(jī)構(gòu)的促銷活動(dòng)、新游戲、新功能、新政策，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的講述，這樣一來(lái)，零售商們就可以通過(guò)LLL進(jìn)行持續(xù)的學(xué)習(xí)，大大節(jié)約了培訓(xùn)所花費(fèi)的時(shí)間、人力、經(jīng)濟(jì)等成本。
如何確認(rèn)零售商是否完成了課程，以及學(xué)習(xí)進(jìn)度如何呢？LLL自帶的課程管理功能會(huì)跟蹤記錄每個(gè)人的學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)進(jìn)度，例如某一課程被訪問(wèn)過(guò)多少次，零售商在學(xué)習(xí)這一節(jié)課程時(shí)花費(fèi)了多長(zhǎng)時(shí)間，還會(huì)通過(guò)小測(cè)驗(yàn)、試題等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。推動(dòng)零售商積極自主、按質(zhì)按量完成培訓(xùn)計(jì)劃。彩票機(jī)構(gòu)可以在后臺(tái)看到這些學(xué)習(xí)報(bào)告，從而了解零售商的培訓(xùn)情況。除了零售商之外，彩票機(jī)構(gòu)工作人員的培訓(xùn)同樣重要。供應(yīng)商對(duì)不同崗位的職員提供具有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，例如針對(duì)信息安全人員，會(huì)提供有關(guān)系統(tǒng)和硬件的安全特性的所有必要培訓(xùn)； 市場(chǎng)工作人員，需要學(xué)習(xí)商業(yè)智能軟件、商業(yè)情報(bào)報(bào)告和分析等知識(shí)；程序員需要進(jìn)行系統(tǒng)操作、數(shù)據(jù)訪問(wèn)等方面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)均是由供應(yīng)商提供的內(nèi)部認(rèn)證項(xiàng)目。
